역할 및 방법
고객품질자문단
공단 사업운영에 대해 적극적인 관심을 가지고 객관적이며 합리적인 방법으로 시설물에 대한 문제점을 찾아 관찰·분석하여 개선 방안을 제안하고, 점검·조사 등의 활동을 통해 공단운영에 참여하는 사람일반민원 vs 고객품질자문단
-
일반민원
민원제기자가 자신의 권익을 증진하거나 불이익을 경감
제거하기 위해 행정당국에 자신의 입장을 호소하고
원하는 조치를 요구하는 행위
ex) 질의응답, 자유게시판, 전화방문 등 -
고객품질자문단
공단사업운영에 대해 문제 제기를 하고 조치를 건의하되,
자신의 이익을 위한 것이 아니고,
공단사업운영의 발전을 위한 개선과 구민의 편의증진,
불편해소 등에 목적을 두고 운영에 참여하는 역할
고객품질자문단 활동 내용 및 유의사항
-
모니터 내용
- 제안 및 의견 : 공단 사업운영에 관련하여 구민의 편의 증진, 불편해소를 위해 유용할 것으로 판단되는 제안, 대책 등 제시
- 서비스품질점검 : 공단 직원의 고객에 대한 친절도를 점검표에 의거 점검
-
유의사항
- 인지된 문제가 실재(實在)하는지 확인 검증
- 추상적, 일반적, 상식적 언급은 시책 활용가치가 떨어지므로 구체적이고 체험을 토대로 현장감을 최대한 부각하여 작성
- 고객품질자문단 개인의 의견뿐 아니라 주변 고객들의 의견을 반영하여 객관성 제고
- 제안의 경우 당위론적인 언급은 지양하고 구체적인 실천방안을 제시
-
활용가치가 미흡한 모니터링 사례
- 막연한 문제 제기
- 당위적, 상식적 언급
- 문제 해결을 위한 대책이 없는 경우
-
모니터 결과의 활용
- 구체적 시책 반영 : 공단경영의 입안, 추진, 보완 등에 직접 활용
- 경영 참고 : 경영의 입안, 보완에 반영되지는 않으나 경영상 참조
- 중장기 검토 과제 : 현행 제도하에서 조치는 곤란하나 의견의 타당성이 인정되어 중장기적으로 검토하는 과제로 관리
-
활용결과의 통보
- 고객품질자문단의 의견에 대해서는 조치결과를 개별 통보
-
모니터링 수행절차
- 문제의식 도출 -> 모니터링 수행 -> 보고서 작성 -> 성동구도시관리공단 홈페이지
